Как правильно разговаривать с клиентом по телефону

Содержание статьи

1. 38 ноктюрнов успеха
2. Симфония «Холодный звонок»: успех или провал
3. Либретто продаж по телефону

Человеческий язык зародился не одну тысячу лет назад. Искусством коммуникации изначально владели особые люди — ораторы. В Древней Греции дар красноречия считался высшим благом.

Постепенно человек раздвигал границы собственного мира. Открытие новых стран, знакомство с непохожими культурами способствовало развитию искусства общения среди простых людей. Одно неверное слово могло спровоцировать войну! А дар убеждения обеспечил состоянием не одного предприимчивого искателя приключений.

В современном мире умение вести переговоры — удел не только политиков, а голос — инструмент не только артистов на сцене. Виртуозы в сфере продаж по телефону способны за короткое время, как по нотам, разыграть полноценный концерт. Этапы разговора сменяются как акты в театральной постановке — клиент заинтересован, вдохновлен и в финале готов к покупке.

В статье мы собрали самые полезные приемы продаж по телефону. Каждый совет как небольшое музыкальное произведение. В арсенале любого музыканта есть много заученных композиций. А хорошая импровизация — это результат долгих репетиций.

38 ноктюрнов успеха

1. Уверенность в себе

Вы — дирижер. Вы ведете за собой собеседника, направляете разговор. Вы «от и до» знаете свое произведение — товар или услугу. Тон спокойный, голос размеренный. Так вы настроите клиента на сотрудничество, очаруете его. Постоянно тренируйтесь. Нервозность в голосе передается и собеседнику. Только многократные повторения делают из новичка профессионала. Используйте скрипт как основу, но и импровизировать не забывайте.

2. Больше естественности

Природа не терпит фальши. Шум дождя приятен, а нестройный хор сразу режет слух. Старайтесь, чтобы речь была естественной. Разговаривать с роботом-автоответчиком — небольшое удовольствие. Когда вы досконально знаете предмет разговора, то чувствуете себя уверенно. Обязательно заранее пройдитесь по скрипту, отметьте ключевые моменты. Так ваши выступления будут пользоваться успехом.

3. Активно слушайте

Успешная продажа — это всегда дуэт. Вовлекайте клиента в разговор, давайте ему высказаться. Люди всегда чувствуют искренность и участие. Не ленитесь переспрашивать, уточнять. Но не превращайте разговор в допрос. Оставьте свою сольную партию на потом, когда придет время рассказать о достоинствах продукта. Используйте всю полученную от собеседника информацию, чтобы вдохновить его на сделку.

4. Не предполагайте

Не додумывайте за собеседника. Многих людей это попросту раздражает. Разговор закончится, не успев начаться. А ведь нет ничего хуже прерванного на середине концерта! Неприятное послевкусие после беседы бросит тень на компанию.

5. Увлекайте

Даже если это уже пятый звонок за сегодня, не бубните. Играйте эту сюиту как в первый раз, вдохновляйте, увлекайте клиента. Старайтесь сделать разговор интересным.

6. Слова-паразиты

Никаких фальшивых нот! «Эээ», «так вот», «это самое» испортят впечатление о вашем выступлении напрочь. Если не можете подобрать слова, сделайте небольшую паузу и сосредоточьтесь.

7. Голос — ваш самый главный инструмент

Поэтому его постоянно надо настраивать. Не всем природой дан приятный тембр. Чтобы улучшить звучание, ежедневно тренируйтесь. Скороговорки или стихи улучшат дикцию. Вы — профессионал, ваша задача увлекать и настраивать клиента на свою волну. Человека с приятным голосом не просто слышат, а слушают. Ваше исполнение будет пользоваться оглушительным успехом.

8. Внимание к интонации

От вашей реакции на вопросы клиента зависит исход переговоров. Даже на самый простой вопрос отвечайте максимально вежливо и подробно. Любая фальшь или раздражение мгновенно считаются вашим собеседником. В голосе невольно отражаются наши настроение и состояние. Не допускайте поучительных или покровительственных интонаций. Воспринимайте клиента как партнера в дуэте.

9. Продавайте «на основе аккаунта»

Виртуозы в сфере продаж утверждают, что для положительного заключения сделки необходимо пообщаться не менее чем с семью сотрудниками организации. Будьте внимательны и настойчивы. Представьте, что ваша задача собрать небольшой оркестр, чтобы сыграть успешный концерт. Получилось? Вы определенно обладаете дирижерскими задатками.

10. Слушайте себя

Как увидеть себя со стороны? Обязательно прослушивайте записи своих разговоров. Так вы узнаете слабые места и сильные стороны. Пометьте себе, какие пассажи особенно удаются, а от каких фальшивых нот надо постараться избавиться. Так вы возведете свои приемы продаж по телефону в ранг искусства.

11. Держите осанку

Во время разговора сидите с прямой спиной, расправьте плечи. Так ваш собеседник будет подсознательно воспринимать вас как уверенного в себе профессионала. Речь будет четче и убедительнее.

12. Будьте готовы к возражениям

Даже во время концерта всемирно признанного артиста публика бывает недовольна. Возражения — это часть вашей работы. Научитесь спокойно и с достоинством их принимать и оборачивать в свою пользу.

13. Телефонный этикет

У любого музыкального произведения есть своя четкая структура. Ведите разговор так, чтобы он был логичным. Одно действие плавно вытекало из другого:

• вежливое приветствие, особенно по имени, настраивает вашего собеседника на общение, задает положительную тональность разговору;
• не забывайте представиться, чтобы клиент понял, кто и по какой причине его беспокоит;
• будьте с собеседником вежливы, обязательно спросите, удобно ли разговаривать;
• язык вашей симфонии должен быть грамотным, без неуместных уменьшительно-ласкательных слов и неловких пауз. Стройная четкая речь — примета профессионального исполнителя;
• прощание — финальный аккорд. Здесь уместно уточнить договоренности и пожелать клиенту доброго времени суток.

14. Порядок на рабочем месте

Оставьте на столе только то, что пригодится во время работы. Любые отвлекающие безделушки мешают, рассеивают внимание. Ваша цель — успешные переговоры с клиентом. А рассматривать фотографии любимого котенка лучше в антракте.

15. Спланируйте график переговоров

Активность в течение недели у людей отличается. Даже утром или вечером мы по-разному реагируем на информацию. Специалисты выяснили, что успешные продажи по телефону эффективнее всего проходят по средам. Далее — по мере убывания — идут четверг, вторник, понедельник. Не планируйте ничего на пятницу. Все ваши клиенты уже в предвкушении выходных. Серьезный и успешный разговор вряд ли задастся.

Отвечать на входящий звонок лучше всего в течение часа с момента поступления. Чем дольше затягиваете, тем меньше интереса остается у вашего клиента. Дело не спасет даже отлично отрепетированная сюита.

16. Волшебная сила улыбки

Улыбка делает тон голоса выше. Речь звучит дружелюбнее, клиенту передастся ваше хорошее настроение. Разговор — это мелодия, а улыбка добавит ей естественности и гармонии.

17. Зеркало на рабочем столе

Странный совет, не правда ли? Отнюдь. Присмотритесь к себе во время работы. Именно так себе и представляет вас ваш собеседник. Примите удобную позу, добавьте мимики, ведите себя естественно. Чем больше напряжены мышцы, тем труднее сыграть свое произведение и увлечь клиента.

18. Не отступайте перед неудачами

Профессиональные музыканты знают, что только многократные, порой выматывающие репетиции ведут на вершину успеха. Неудачи бывают у всех. Отказ — не крах карьеры, а только ступенька на пути к цели. Спокойно и с достоинством принимайте поражения. Это повод к проведению самоанализа, но никак к отступлению.

19. Не торопитесь

Естественная реакция человека на стресс — увеличение темпа речи. Тараторя, легко сбиться с мысли и нарушить всю красоту симфонии. Постарайтесь говорить размеренно и четко, так речь будет казаться естественнее. Быстрый поток слов вызывает только раздражение. А ваша цель —заинтересовать и увлечь клиента.

20. Глубокий грудной голос

Управляйте своим голосом как артист на сцене. Потренируйтесь произносить слова «от груди». Это приятнее слуху, заставляет собеседника вслушиваться. Когда мы нервничаем, звуки нашего голоса становятся резкими и отрывистыми. Ежедневно уделяйте время настройке своего рабочего инструмента. Так вы будете часто слышать хвалебные оды в свой адрес.

21. Не меньше трех раз обратитесь к собеседнику по имени

Этот простой прием демонстрирует интерес с вашей стороны. Клиент же, когда слышит свое имя, реагирует живее. Он невольно внимательнее слушает, что именно вы ему говорите. Уровень доверия к вашим словам подсознательно возрастает.

22. Заполняйте паузы

Паузы, несомненно, важны. Но чрезмерное их количество испортит любой концерт. Чтобы собеседник не чувствовал дискомфорта или неловкости, используйте тактику «словесных кивков». Простые уточнения, фразы «да, конечно», «ага» подчеркивают значимость клиента. Так он понимает, что его слушают. В дуэте важны обе стороны.

23. Повторяйте слова собеседника

Интересный психологический прием — повторение фраз собеседника. Как музыканты в оркестре подхватывают друг за другом мелодию, так и вы ловите важные слова клиента. Ему не хватает «уюта в доме»? Во время беседы упомяните это слово еще раз. Так человеку проще раскрыться. А вы сможете почерпнуть важную для себя информацию, которую используете для успешной продажи.

24. Приветствие по формуле

Точность украшает не только симфонии, но и телефонные переговоры. Во время звонка следуйте простой цепочке:

• сначала назовите компанию, подразделение, должность — так вы даете понять собеседнику, туда ли он обратился,
• далее озвучьте ваше имя и фамилию — так вы становитесь не просто безликим номером телефона, а живым человеком, личностью. Для клиента вы переходите в ранг людей, принимающих решения,
• и в финале — приветствие. Тут важен доброжелательный тон с восходящей интонацией.

Итак, вступление разыграно как по нотам. Пора приступать к основному действию — продаже.

25. Вопрос о цене

Иногда этот вопрос вызывает затруднения даже у виртуозов в сфере продаж. Ключевая фраза здесь — «все зависит от». Перечислите все влияющие параметры, задайте уточняющие вопросы. Например, для кого клиент приобретает ноутбук. Возможно, ваш собеседник больше не вернется к этой теме.

Для настойчивых клиентов пользуйтесь конструкцией «от (минимально возможная цена)».

Если в ходе беседы вы затрагиваете темы личного свойства, смягчайте вопрос фразой «если не секрет». Так собеседник подсознательно почувствует себя свободнее и увереннее. И, скорее всего, правдиво ответит.

26. Золотая середина

После какого гудка снимать трубку? Те, кто овладел искусством продаж давно, советуют это делать после второго-третьего гудка. Не хватайте телефон сразу. Так вы только создадите впечатление, что у вас совсем нет клиентов. Но и затягивать с ответом тоже не стоит.

27. Всегда выключайте микрофон

Во время антракта занавес плотно закрывает сцену от любопытных глаз. Нам совершенно ни к чему видеть театральную кухню изнутри. Так потеряется вся магия представления. Точно так же дело обстоит с телефонными переговорами. Если вам надо сделать какие-то уточнения, отключите микрофон. Клиенту не надо слышать ваши разговоры с коллегами. Громкой связью тоже не стоит пользоваться. Помехи и лишние шумы на линии не дадут вашему собеседнику сосредоточиться и настроиться на нужный лад.

28. Обобщайте слова клиента

Когда в процессе разговора вы повторяете слова клиента по-своему, вы демонстрируете свое внимание к нему. Ваша речь звучит в единой тональности с собеседником.

29. Внимание к деталям

Успешная постановка складывается не только из мастерства исполнителя, но и из декораций, музыки, освещения сцены. Порой клиент может упустить важную деталь, которая повлияет на исход переговоров. Будьте внимательны. Уточняйте даже самые незначительные, на первый взгляд, моменты.

30. Спрашивайте

Чем больше вопросов вы зададите, тем полнее будет ваше представление о собеседнике. Доскональное знание нужд, потребностей, желаний клиента помогут вам совместно написать успешное произведение.

31. Предлагайте решение, а не продукт

Когда вы знаете о своем товаре все, вы точно сможете рассказать, как он облегчит или улучшит жизнь клиента. Красочно расскажите, как изменится к лучшему его жизнь после приобретения пылесоса или кофеварки. Чтобы узнать, какие вопросы чаще всего интересуют вашу аудиторию, почитайте тематические форумы.

32. Деликатность — путь к успеху

Когда собеседник закрыт, сложно понять в каком темпе с ним работать. В таком случае придерживайтесь Sostenuto. Будьте умеренны и осторожны. Вместо «вам следует» употребите дружелюбное «давайте». Повелительное наклонение не делает коммуникацию успешной. Двигайтесь к покупке вместе, пусть клиент почувствует себя равноправным участником дуэта.

33. Любой собеседник важен

Есть устойчивое выражение — театр начинается с вешалки. Любой сотрудник важен, усилия каждого направлены на достижение успеха. Когда вы впервые звоните в организацию, чаще всего вы попадаете на секретаря. Сделайте его своим союзником. Предвзятость или пренебрежение в этом случае — ваши худшие враги.

34. Учитесь у коллег

Регулярно прослушивайте записи разговоров опытных коллег или настоящих мастеров своего дела. Учиться у лучших — значит совершенствоваться каждый день. Постоянно пробуйте новые подходы и приемы. Возможно, со временем, и вы станете признанным мэтром искусства общения.

35. Совершенствуйте свою технику

Если неудачи идут чередой, займитесь повышением своего профессионального мастерства. Отрицательный опыт — тоже опыт. Но сами по себе неудачные продажи не перерастут в удачные. Оттачивайте свои навыки, как профессиональный музыкант. Тренируйте голос. Не надейтесь на авось. Путь к успеху тернист, но при определенном упорстве преодолим.

36. Правило паузы

Пауза поощряет вашего собеседника задать вопрос или сделать уточнение. Но если вы слишком часто и невпопад замолкаете, это воспринимается как растерянность и некомпетентность. Ваш скрипт — это либретто. Выучите его и тогда с успехом сможете избегать неловких прерываний разговора.

37. Эффект новизны

У человеческого восприятия есть одна любопытная особенность. Если назвать ряд предметов, человек, чаще всего, выберет последний. Как это влияет на методику продаж по телефону? Красочно и ярко описывайте достоинства каждого варианта. Тогда выбор клиента будет осознанным и менее пассивным.

38. Раппорт

В большом оркестре все музыканты должны действовать слаженно. От исполнения каждого зависит общее впечатление от произведения. Во время продажи по телефону клиент должен чувствовать, что вы его понимаете, поддерживаете, разделяете все его опасения. Установление доверительной дистанции в психологии называют раппортом. Применение этой техники эффективно при ведении деловых переговоров.

Симфония «Холодный звонок»: успех или провал

Чтобы сорвать громкие овации после холодного обзвона, забудьте эти 9 фраз:

• Вам удобно разговаривать? Самый популярный ответ — «нет». Это провальная стратегия, редко кто сходу пойдет на контакт с незнакомцем.
• Извините за беспокойство. Вы виртуоз своего дела, это ваша работа! За нее не нужно извиняться. Это шаблон зачастую вызывает раздражение собеседника.
• Вы знаете Петра Петровича? Невнятное вступление, согласитесь. Ваша цель — познакомиться с клиентом и рассказать о вашем продукте. Начинать беседу с допроса не стоит.
• Добрый день, как дела? Шаблонная и абсолютно фальшивая фраза. Разговор мгновенно окончится. Вы не успеете отыграть и нескольких нот! Так вы потеряете и свое время, и время собеседника.
• Избавьтесь от слова «просто». И неважно, что вы имели в виду — просто уточнить, просто поговорить. Ваша речь должна быть как торжественный марш — четкая, емкая и по делу. Так вы быстро завладеете вниманием собеседника.
• Контракт. Очень тяжеловесное слово. Холодный звонок — это вступление, знакомство. А контракт — это уже кульминация вашей сюиты. Не торопите события, чтобы не отпугнуть клиента.
• Вы должны. А вот и нет. Не возлагайте ответственность на собеседника при первой встрече. Это психологически дискомфортно. Постарайтесь убрать эту конструкцию из своей речи.
• Поверьте мне. Эта фраза имеет прямо противоположный эффект. Такое заявление — повод усомниться в вашей компетентности. Признанные мастера искусства продаж никогда не призывают им верить!
• Дешево. Качественный продукт просто по определению не может быть дешевым. Избегайте этого слова. Используя его, вы умаляете значение продукта. А собеседника заставляете почувствовать себя скрягой.

С фальшивыми нотами разобрались. А теперь давайте приоткроем завесу тайны над самыми действенными фразами.

• Благодарю, что ответили на звонок. Начните свое выступление с обычной человеческой вежливости, и внимание собеседника будет вам обеспечено.
• Вы можете мне помочь? Если вы с такой просьбой обратитесь к секретарю или заместителю, то скорее всего, вам пойдут на встречу. Ведь как писал Сервантес: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».
• Утвердительное «да». Это похоже на эхо — согласие вызывает согласие. Чем чаще вы используете в речи утверждение, тем выше вероятность положительного итога переговоров.
• Потому что. Как хорошая опера с неожиданными поворотами, ваш рассказ должен быть полным и всеобъемлющим. Чем красочнее вы описываете, тем внимательнее вас слушают.
• Если. Употребляя это слово, вы расширяете горизонты для клиента. Заставляете его включить фантазию. Например, «Если бы произошло А, вы бы захотели сделать Б?»
• Имя. Придерживайтесь правила золотой середины. Личное обращение очень важно. Но если им злоупотреблять, то речь будет фальшивой и фамильярной.
• Визит, встреча. Чем конкретнее разговор, тем выше вероятность положительного решения. Когда клиент видит ваш решительный настрой, он и сам становится решительнее.
• Не стесняйтесь выражать благодарность. Так вы вызовете положительный отклик на свои слова.
• Ценность. Искренне рассказывайте о достоинствах вашего товара, как он облегчит жизнь вашего клиента. Люди ценят честность и охотнее идут навстречу располагающему к себе собеседнику.
• Забота. Проявите внимание фразой «Давайте выясним, подходит ли вам...» Ваш клиент почувствует себя личностью, а не просто очередной галочкой в списке ваших продаж.

Либретто продаж по телефону

Общение по телефону — несомненно искусство. Опытный продажник, используя только свой голос и дар убеждения, способен быстро подводить собеседника к нужному результату. Но за любым мастерством, стоит долгая и упорная работа, четкая схема.

Если вы не чувствуете себя до конца уверенно, составьте для себя план и следуйте ему.

1. Акт первый — приветствие. От него зависит, как будет протекать разговор.
2. Акт второй — уточнение цели звонка. Объясните вашу цель и тему беседы.
3. Сольная партия. Используя все свое красноречие и способность убеждать, расскажите о вашем продукте.
4. Дуэт. Отработка возражений. Будьте готовы ответить на все каверзные вопросы клиента. Знание психологии и техники ведения переговоров будут вашими главными инструментами.
5. Кульминация. Заключение сделки. Вы — настоящий виртуоз. Довольный клиент — лучший результат телефонного разговора.
6. Финал. Прощание с собеседником. Старайтесь быть сдержанным, но не холодным. Дружелюбным, но не фамильярным. Доброжелательный, уверенный тон — признак профессионала.

Как после хорошего концерта остаются приятные воспоминания, так и после успешно проведенной сделки остается чувство удовлетворения. Значение живого разговора переоценить трудно. Компания, в которой работают истинные мастера общения, лучше знает свою аудиторию. Клиенты чаще остаются довольными, возвращаются снова и снова.

Голос, тембр, интонация — все это музыкальные инструменты в руках виртуоза продаж. Он как по нотам разыгрывает свою партию. Достичь успеха, повысить продажи и уровень собственного мастерства можно только упорными ежедневными тренировками. Но результат, несомненно, того стоит.

Смотрите так же

Эффективные продажи банковских услуг: способы продвижения банковских продуктов

.

Техники продаж для менеджеров: как добиться успеха в каждом разговоре по телефону

.